„Durch den Mängelmelder unterstützt uns die Bevölkerung, die hohe Qualität des touristischen Wegenetzes im Naturpark Oberer Bayerischer Wald zu erhalten, denn viele Augen sehen bekanntlich mehr.”
Ausgangslage
Vor Einführung des Mängelmelders wurden Mängel an der Wander- und Radwegeinfrastruktur (z. B. fehlende oder abgefallene Wegweiser, Hindernisse auf dem Weg, fehlende Markierungszeichen, etc.) von Wegepaten, Einheimischen, Gästen u. a. überwiegend den Tourist-Informationen vor Ort gemeldet, die diese meist telefonisch oder per E-Mail an den Naturpark Oberer Bayerischer Wald weitergeleitet haben. Die gemeldeten Probleme wurden daraufhin von Naturpark-Mitarbeitern behoben bzw. an die dafür zuständigen Stellen weitergeleitet (z. B. Grundstückseigentümer, Bauhöfe, Tourismusverband).
Ziel der Maßnahme
Der Mängelmelder soll dazu beitragen, dass künftig Mängelmeldungen schwerpunktmäßig über einen Informationskanal beim Naturpark Oberer Bayerischer Wald eingehen und dadurch ihre Feststellung und Behebung vereinfacht wird. Das auf der Homepage des Naturparks abrufbare Online-Meldeformular bietet zudem die Möglichkeit, den Meldeprozess direkter zu gestalten. Personen, die Defizite feststellen, können diese direkt an den Naturpark weiterleiten. Wichtige Informationen wie Standort und Fotos können der Meldung über das Online-Formular hinzugefügt werden, wodurch die weitere Bearbeitung erleichtert wird.
Umsetzung der Maßnahme
Planung
Das dem Mängelmelder zugrundeliegende Programm wurde von einer Full-Service-Outdoor-Agentur entwickelt. Der Mängelmelder besteht zum einen aus dem online abrufbaren Meldeformular, zum anderen aus einer Desktop- sowie einer App-Version. Das Meldeformular steht der Allgemeinheit zur Verfügung, die Desktop- und App-Version werden von den Naturparkmitarbeitern für die weitere Bearbeitung der Meldungen benötigt.
Umsetzung
Vor Beginn der Nutzung des Mängelmelders und Einbindung des Meldeformulars auf der Homepage des Naturparks, wurden die vorhandenen Wegedaten (Wanderwege- sowie Radwegeverläufe, Wegweiser-Standorte) in das zugrundeliegende Programm eingespielt. Für die Desktop- und App-Version wurden Benutzerkonten für die Naturpark-Mitarbeiter angelegt. Daraufhin folgte eine mehrmonatige Testphase, um die Funktionsweise des Mängelmelders kennenzulernen, Arbeitsabläufe – wo möglich – anzupassen und technische Probleme beheben zu können. Im nächsten Schritt wurden die Tourist-Informationen über das neue Angebot informiert und erhielten ein Plakat mit QR-Code sowie kurzer Erklärung zum Aushang. Weitere Maßnahmen, um die Bekanntheit des Mängelmelders zu steigern, folgen.
Beteiligte
- Full-Service-Outdoor-Agentur
- ein Mitarbeiter für die technische Betreuung
- eine Mitarbeiterin zur Bearbeitung eingehender Meldungen
- weitere Naturpark-Mitarbeiter im Außendienst zum Sammeln praktischer Erfahrungen im Umgang mit dem Mängelmelder sowie zur Behebung von Schäden im Gelände
Fazit
Wir haben gelernt, dass
- nicht allen Mitarbeitern der Umgang mit technischen Neuerungen leicht fällt.
- der persönliche Austausch, Schulungen und Überzeugungsarbeit Teil der Etablierung sind.
- die Umstellung auf den Mängelmelder sowie dessen technische Weiterentwicklung ein weiter andauernder Prozess ist.
- vielen Kollegen der persönliche Kontakt auch weiterhin wichtig ist.
Wir haben unterschätzt, dass
- bei der Lösung technischer Probleme eine gute Zusammenarbeit mit dem Programmhersteller wichtig ist. Nicht immer können die technischen Schwierigkeiten sofort gelöst werden, da sie beispielsweise mit Updates verbunden sind.
- das Meldeformular hin und wieder zweckentfremdet wird, d. h. es gehen auch Meldungen ein, die nichts mit Schäden an der Wegeinfrastruktur zu tun haben.
Ist im Meldeformular eine Karte integriert, ist es für die weitere Bearbeitung praktisch, wenn dieser Karte bestehende Daten hinzugefügt werden können, z. B. das Wander- und Radwegenetz, Standorte von Wegweisern, etc.. Einerseits können Mängel dadurch schneller verortet werden, anderseits können Defizite leichter erkannt und behoben werden. Folgende Überlegungen können bei der Planung eines Mängelmelders daher hilfreich sein: Sind Daten zur touristischen Infrastruktur bereits vorhanden? Sollen diese in einer Karte in das Meldeformular bzw. das zugrundeliegende, administrative Programm eingebunden werden? Wenn ja, welche Möglichkeiten bestehen, um die Infrastrukturdaten mit dem Mängelmelder zu verknüpfen? Auch im Hinblick auf die Aktualität der dargestellten Daten. Darüber hinaus sollte bei der Planung überlegt werden, wie der Arbeitsprozess strukturiert wird, der einer Meldung folgt.
Kontakt
Tourist-Information Naturpark Oberer Bayerischer WaldLandratsamt Cham
Rachelstraße 6
93413 Cham